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氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图）
| 项 | 内容 | |---|---| | 模块 ID | `fcev-customer-report-lexicon` | | 条线 | ops / platform（服务客户群入站） | | 置信度 | `confirmed`（语料来自真实群聊截图 + 车型培训/操作提醒提炼；**不**替代整车诊断手册） | | 用途 | 企微客户群 / H5 报障 AI：**从客户怎么说** 定位实际使用场景，再映射 `fault_feedback` 工单槽位 | | 权威源 | 客户群截图样本（2026-08）；`燃料电池车型基础知识培训`；`QTc FCEV操作提醒-25年8月版` | | 联动 | `wecom-customer-fault-intent` · `task-work-order` · `vehicle-fault-handling` | > **定位**：这是「客户嘴」语料，不是「技师排故手册」。AI **禁止**对着客户输出完整高压排故步骤；命中本卡只用于**判场景、提槽位、定严重度、决定追问/转人工**。 ---
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 1. 客户真实报障形态（截图沉淀）
客户**几乎从不**按表单说话。常见组合： | 形态 | 截图特征 | AI 必须做的事 | |---|---|---| | **图先文后 / 图+极短句** | 先发仪表照片，再发「抛锚了」「这个什么故障」 | 图文同线程合并；以仪表告警色+客户短句定严重度 | | **群昵称即主键** | `粤AGP9331唐飞15257514355`、`邓顺粤AGP3651`、`刘仕如15955365203` | 从昵称拆 **车牌 / 姓名 / 手机**；车牌去 `·` | | **点名运维** | `@王建功19939777942`、多 @ | 记为「希望人工介入」信号；**不**把被 @ 人当 Owner 最终派单依据（派单仍走系统 1C） | | **已自救再报** | 「离子水加了…灯还在」「前天刚加的冷却液又这样」 | 写入 `triedSelfHelp`；场景升「复发/自救无效」 | | **问句当报障** | 「这是离子水么」「这个什么故障」 | 仍视为报障意图；勿当闲聊；追问缺槽 | | **站方拒服** | 「加氢站说漏气不给加」 | 安全向 P0/P1；站点名写入地点/场景 | | **短码补主键** | 单发 `5770` | 可能是车牌末四位 / 内部车号；与同线程仪表图、@ 合并 | ---
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 2. 客户口语 → 系统概念（归一表） / 2.1 氢 / 水 / 冷却（高频）
| 客户常说 | 归一概念 | 典型场景标签 | 备注 | |---|---|---|---| | 离子水 / 离只水 | **去离子水 / 电堆冷却介质相关** | `coolant_di_water` | 培训件：去离子器在燃电冷却回路；客户常把「加水」当排故 | | 冷却液 / 防冻液 / 水箱 | **冷却液液位或冷却告警** | `coolant_level_or_temp` | 操作提醒：行车前查 3 个膨胀水箱；**禁止私自乱加品类**——AI 对客勿教私加，只记现象 | | 水温高 / 高水温 | **冷却系统过热/液位相关告警** | `coolant_overheat` | | | 电一直往下掉 / 电掉 | **动力电池 SOC 持续下降** | `soc_drain` | 常与故障灯并存；可能混动未起堆或限功率 | | 漏气 / 站说漏气 / 不给加 | **供氢泄漏嫌疑或站端拒加** | `h2_leak_or_station_refuse` | **安全优先**；勿指导客户自行查漏 | | 加不进氢 / 加不进清 | **加氢失败** | `refuel_fail` | 语音错别字：清→氢 | | 抛锚了 / 无法开 / 开不上 | **无法行驶 / 无法 READY** | `immobilized` | | | 重启 / 电源关了再开 | **已尝试钥匙/上下电自救** | `tried_reboot` | 培训：FCEV 下电休眠可能需等待数分钟 | | 故障灯一直在 / 黄灯 / 红灯 | **仪表告警常亮** | `telltale_on` | 须结合图色：红≈停车检查；黄≈警告 | | 空调风机故障 | **空调/鼓风系统** | `hvac_blower` | 客户已给系统名，直接入槽 | | 一个公里就跳故障 | **短距复现** | `recurs_within_1km` | 复发 + 临时自救失败 | | 车趴窝了 / 又抛锚了 | **无法行驶 / 现场失能** | `immobilized` | 「又」=复发 | | 尾板在漏油 | **尾板液压漏油** | `body_liftgate_oil_leak` | 上装 | | 影响行驶嘛 / 这啥问题 | **求判读 + 问能否开** | `fault_code_ask_drivable` | 常配故障码截图 | | 没有转换成混动 / 一直 EV | **模式切换失败** | `ev_fcev_mode_stuck` | | | 氢系统一级故障 / 故障锁定 | **氢系统一级故障锁定** | `h2_system_l1_fault_lock` | 常见信息屏文案 |
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 2. 客户口语 → 系统概念（归一表） / 2.1 氢 / 水 / 冷却（高频）
ode_ask_drivable` | 常配故障码截图 | | 没有转换成混动 / 一直 EV | **模式切换失败** | `ev_fcev_mode_stuck` | | | 氢系统一级故障 / 故障锁定 | **氢系统一级故障锁定** | `h2_system_l1_fault_lock` | 常见信息屏文案 | | 槽漏油下来 | **车底漏油** | `undercarriage_oil_leak` | | | 倒车影像都没有 | **倒车影像无画面** | `reverse_camera_blank` | | | 连一个灯光都没有 | **外部灯光全无** | `lighting_total_fail` | | | 大灯不亮 / 要换一套 | **大灯故障** | `headlamp_fail` | 「换一套」=现场建议，非系统承诺 | | 左刹车片磨损 | **刹车片磨损告警** | `brake_pad_wear` | 仪表中文 OCR |
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 2. 客户口语 → 系统概念（归一表） / 2.2 仪表视觉线索（客户拍照意图）
客户发仪表图时，默认意图 =「请看灯/看字」。AI / 多模态应优先抽： | 视觉信号 | 客户侧含义（判场景用） | 严重度倾向 | |---|---|---| | 红灯告警（冷却温度计、转向带感叹号、总故障等） | 客户认为车「坏了/不能开」 | ≥ P1；无法开→P0/P1 | | 黄/橙系统灯 | 还能开但担心 | P2，若「跑不动/限扭」升 P1 | | `READY` 仍亮 + 客户说开不了 | 高压或限扭/挡位问题，勿只信 READY | 以客户现象为准 | | 档位 `N` + 速度 0 | 停车报障常见 | 结合文案 | | 氢量很低 + 「不给加」 | 续航危机 + 站拒服 | P1+ | | 屏上中文故障字（模糊） | 尽量 OCR；读不出则 `needHumanIntervention` | — | > 操作提醒口径（给 AI 内参，**不对客户复述长文**）：指示灯大致 **绿正常 / 黄检查 / 红停车检查**；氢气泄漏、供氢系统、电堆故障、冷却液、绝缘等红/关键灯 → 安全停车检查。
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 2. 客户口语 → 系统概念（归一表） / 2.3 术语纠错（语音/错别字）
| 原文 | 纠正 | |---|---| | 加不进清 / 充不进清 / 加清站 | 加不进氢 / 加氢站 | | 漏清 / 冒清 | 漏氢 / 氢气泄漏嫌疑 | | 两兆怕 / 2兆怕 / 2mp | 2MPa | | 离只水 / 离子水 | 去离子水（客户语境） | | 放空发 | 放空阀 | 车牌：去掉 `·` `-` 空格 → `粤AGP9331`（禁止 `粤A·GP9331`）。 ---
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 3. 场景图谱（从客户怎么报 → 实际使用场景）
| 场景 ID | 客户典型说法 / 行为 | 实际使用场景（给开发/派单） | 默认 `faultCategory` | 默认严重度 | |---|---|---|---|---| | S01 | 「抛锚了」+ 仪表红灯图 | 现场失能，无法继续运营 | 动力系统 / 电控仪表 | P0/P1 | | S02 | 「这是离子水么」+ 仪表图 | 客户对冷却/去离子相关告警**不确定**，求确认 | 冷却系统 | P2（若无法开升 P1） | | S03 | 「离子水加了，灯还在，电往下掉」 | 自救无效；电堆/冷却相关 + SOC 异常 | 冷却系统 | P1 | | S04 | 「刚加冷却液又这样 / 重启一公里又跳」 | **复发冷却告警**，临时重启无效 | 冷却系统 | P1 | | S05 | 几乎无描述 + 仪表图 + @运维 + 短码 | **静默晒仪表**，等人工看图 | 电控仪表 | 按灯色；缺槽必追问 | | S06 | 「这个什么故障」+ 图 + @ | 求判读仪表，未描述行驶影响 | 电控仪表 | P2 起判，追问能否开 | | S07 | 「××加氢站说漏气不给加」 | 站端安全拒加 / 泄漏嫌疑 | 供氢加氢 | **P0**（安全） | | S08 | 「空调风机故障」 | 客户已定位子系统的明确报修 | 空调/上装 | P3/P2 | | S09 | 「车趴窝了 / 又抛锚了」+ 仪表红灯或多灯 | 现场失能，无法继续运营（复发用「又」） | 动力系统 / 电控仪表 | P0/P1 | | S10 | 「尾板在漏油」+ 车尾视频 | 上装尾板液压漏油 | 上装/尾板 | P2 | | S11 | 仪表故障码图 + 「影响行驶嘛 / 这啥问题」 | 求判读码 + **能否行驶** | 电控仪表 | P2 起；开不了升 P1 | | S12 | 「抛锚」+ 动力电池极低（如约 4%） | SOC 枯竭伴多告警 | 动力电池 | P0/P1 | | S13 | 「没有转换成混动模式 / 一直 EV」 | EV↔混动/FCEV 切换失败 | 动力/燃电控制 | P1/P2 | | S14 | 「车子故障了」+ 屏显「氢系统一级故障」「故障锁定」 | 氢系统一级故障且燃电锁定 | 供氢/燃电 | P0/P1 | | S15 | 「槽漏油下来」+ 车牌图 | 车底/槽位漏液 | 底盘/液压 | P2 | | S16 | 「倒车影像都没有」+ @运维 | 倒车影像无画面，希望人工 | 电器/影像 | P2 | | S17 | 「连一个灯光都没有，这怎么开」 | 外部灯光全失效 | 电器灯光 | P0/P1（夜间） |
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 3. 场景图谱（从客户怎么报 → 实际使用场景）
0/P1 | | S15 | 「槽漏油下来」+ 车牌图 | 车底/槽位漏液 | 底盘/液压 | P2 | | S16 | 「倒车影像都没有」+ @运维 | 倒车影像无画面，希望人工 | 电器/影像 | P2 | | S17 | 「连一个灯光都没有，这怎么开」 | 外部灯光全失效 | 电器灯光 | P0/P1（夜间） | | S18 | 仪表「左刹车片磨损」+ 「大灯不亮要换一套」 | 制动耗件告警 + 大灯故障（可同单多现象） | 制动/灯光 | P1/P2 | 本批案例详档（独立库，**不**并入法眼总库）：`src/resources/customer-fault-knowledge-base/corpus/customer-fault-cases-corpus.md`。 车型培训补充（**仅作场景联想，禁止对客当检修指导**）： - 无法 READY / 无法上高压、电机限扭「乌龟灯」、绝缘故障、空调不制冷、EV↔FCEV 切不过去 —— 对应客户「开不了 / 没劲 / 灯亮 / 空调不行」。 - 冷却液低于最低线 → 客户侧常表现为无法混动、动力下降、过温灯。 ---
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 4. AI 边界（硬）
1. **不教高压/橙色线束作业**；不指导客户自行测绝缘、拆插件。 2. **泄漏 / 站说漏气**：先安全话术（隔离、勿火源）+ 建单转人工；禁止让客户「闻一闻试试」。 3. **冷却液/离子水**：可记录客户已加；**禁止**推荐品牌/让客户继续私加。 4. **不承诺到场分钟与费用**；不判责。 5. KB 未覆盖的故障码/灯形 → `needHumanIntervention: true`，勿猜修车步骤。 ---
氢能车 · 客户报障话术与场景语料（面向 AI 意图） / 5. 素材指针
- 开发提示词与 Few-shot：`src/prototypes/task-work-order/.spec/wecom-customer-fault-prompt-dev-spec.md` - 群 Bot 契约：`…/wecom-customer-group-bot.md` - 源 PDF（本机）：燃料电池基础知识培训；QTc FCEV 操作提醒 2025-08 - **独立案例库（2026-08-12 批次）**：`src/resources/customer-fault-knowledge-base/`（含截图证据与分类语料；**勿并入法眼总库语料包**）